Katika jamii ya kasi inayotanguliza ufanisi na matokeo, ikiwa biashara hii haipo kabisa, huduma inabaki na dhati ngapi? Na je, inafaa kutumia muda kumhudumia?
Kwa wauzaji, swali hili kwa kweli linahitaji kufikiriwa.
Hivi karibuni, katika maonyesho ya magari huko Ili, Xinjiang, mvulana mdogo alizunguka gari la maonyesho akiuliza maswali bila kukoma. Muuzaji hakumpuuza kwa sababu aliyekuja alikuwa mtoto, badala yake alijibu maswali ya vipengele moja baada ya nyingine, akafungua hali ya kitanda cha kubofya mara moja ili yeye na dada yake wapande ndani ya gari kujionea. Mtoto alivua viatu akapanda kwenye kiti, muuzaji akainama, na kuweka vile viatu vidogo sawa sawa.
Mama wa mtoto alirekodi tukio hili, akalituma mtandaoni, akiandika sentensi moja: “Asante kwa kumpokea kwa subira mteja ambaye hatanunua.” Video ilipata zaidi ya likes 200,000 kutoka kwa wananchi.
Sentensi hii ilifichua siri ambayo sekta ya huduma inaifahamu bila kusema: mapokezi mengi, kabla ya kuanza mazungumzo, tayari yamehesabu hesabu—je, mtu huyu atanunua? Je, inafaa kutumia muda? Mara tu hesabu hii inapoanza, huduma inakuwa uchujaji. Lakini yule muuzaji aliyeinama kuweka viatu, hakuhesabu hesabu hiyo. Alichokiona kwanza ni mtoto aliyejaa udadisi kuhusu magari, ndipo akawa “mgeni ambaye kwa sasa hatanunua.”
Kuona mtu kwanza, kisha kuona mauzo
Tatizo la kweli katika sekta ya huduma mara nyingi si tabia mbaya, bali mizani iliyomo moyoni inaanza kufanya kazi mapema sana. Mteja mkubwa akija wanamkaribisha kwa shauku, mgeni wa kawaida akija wanamhudumia kwa utaratibu, mtoto akija—majibu ya kwanza ya wauzaji wengi ni “asije akachafua gari tu.” Tofauti hii huenda si kwa nia mbaya, bali ni silika chini ya mantiki ya ufanisi. Lakini ni silika hii hasa inayofichua mtazamo wa kweli wa chapa kwa “mtu.”
Sababu chaguo la yule muuzaji wa Voyah liliwavutia watu ni kwa sababu linapinga silika. Mtoto alipouliza kuhusu vipengele, alijibu kwa umakini; mtoto alipotaka kujionea, alifungua hali ya kitanda cha kubofya mara moja; mtoto alipovua viatu kupanda garini, yeye kwa haraka akaviweka viatu sawa sawa. Kutoka utangulizi wa bidhaa hadi kitendo kidogo kisichoonekana, muuzaji huyu hakupuuza subira inayostahili kwa sababu tu mwenzake alikuwa mtoto. Hii si mkakati wowote wa kibiashara wa hali ya juu, na hata ni vigumu kuiandika katika tathmini ya KPI. Lakini ni rangi adimu zaidi ya huduma ya chapa—kudumisha heshima ile ile kwa kila mtu anayeingia.
Nyuma ya bahati mbaya, kuna chaguo thabiti
Kwa kuangalia tukio hili pekee, watu wanaweza kuihusisha kwa urahisi na wema wa kibinafsi wa muuzaji. Wema bila shaka ni wa thamani, lakini ikiwa joto la huduma la chapa linategemea tu uwezo wa mtu mmoja mmoja wa wafanyakazi, basi haliwezi kudumu. Swali la kweli la kuuliza ni: je, chaguo hili limetokea mara moja tu?
Jibu limefichwa katika nyakati ambazo hazikurekodiwa na habari zinazovuma. Mmiliki wa gari mmoja huko Songzi, Hubei alipata ajali, mlango wa gari ukiharibika vibaya, kituo cha wateja cha Wuhan kilipanga wafanyakazi kuendesha gari la badala kwa karibu kilomita mia sita kwenda na kurudi hadi eneo la tukio usiku huo huo; mvulana mmoja mwenye tawahudi anapenda kwenda kwenye duka la Voyah kukaa ndani ya gari kusikiliza muziki, muuzaji si tu alimvumilia kwa subira, bali pia alilipia akaunti ya muziki mahsusi ili tu aweze kusikiliza wimbo mzima.
Mambo haya yalitokea katika maduka tofauti, wafanyakazi tofauti, na mazingira tofauti, lakini yanaelekeza kwenye mantiki moja: kuona mtu kwanza, kisha kutatua jambo. Wakati njia ya huduma ya chapa inarudia chaguo lile lile katika pembe tofauti, haitakuwa bahati mbaya tena, bali ni tabia thabiti ya kampuni.
Kusema na kufanya, ni uaminifu wa kawaida kabisa
Sasa kila aina ya chapa zimetoa dhana za huduma, maneno huwa mazuri kila wakati, lakini huduma ya chapa kwa urahisi inaweza kuwa kaulimbiu iliyotundikwa ukutani. Kilicho kigumu kwa kweli si kuwasilisha dhana, bali baada ya kuwasilisha, wafanyakazi wa mstari wa mbele bado wako tayari kuifanya mara kwa mara?
Yule muuzaji aliyeinama kuweka viatu, huenda hakufikiri kwamba alikuwa “akitekeleza” dhana ya huduma ya Voyah ya “moyo mmoja, nia moja.” Alifanya tu kile alichoona kuwa sawa. Lakini ni utulivu huu usio wa kujitakia hasa unaoweza kueleza vizuri zaidi kama dhana ya thamani ya chapa imepitia mafunzo ya kila siku ya wafanyakazi na kufika kweli kwa mstari wa mbele. Ikiwa “moyo mmoja, nia moja” ipo tu katika taarifa za uchapishaji, mapokezi ya kawaida hayatabadilika; ikiwa imepenya kweli katika maisha ya kila siku, viatu vilivyovuliwa na mtoto vitapangwa sawa sawa.
Kusema na kufanya, na kufanya kwa kudumu, hii yenyewe ni aina ya uaminifu. Uaminifu si tu kutimiza ahadi ya kuuza gari kwa mteja, bali pia unajumuisha dhana ya huduma iliyotangazwa hadharani na chapa, kama baada ya kuwasilisha imetumia vitendo kuijaza. Kaulimbiu iwe na sauti kiasi gani, iliyotundikwa ukutani ni tupu; mapokezi ya kawaida yakibadilika kweli, ndipo sentensi hiyo inapata uzito.
Hisia za kibinadamu, ni tofauti isiyoweza kuigwa
Katika soko la magari la sasa, bei inaweza kupunguzwa, vipengele vinaweza kuongezwa, maneno ya masoko yanaweza kunakiliwa, lakini kama muuzaji yuko tayari kumchukulia kwa umakini mtu ambaye hatanunua gari, washindani ni vigumu kuiga. Hili si suala la vipimo, si suala la bajeti, bali ni suala la jinsi kampuni inavyoelewa watu na jinsi inavyowatendea.
Kadiri soko la magari linavyozidi ushindani, ndivyo kila mtu anaelekea kuzingatia mauzo na uongofu, hisia za kibinadamu zinakuwa bidhaa adimu. Na kwa sababu ni adimu, mteja akizihisi, atazikumbuka kwa muda mrefu. Yule mama katika video alimtakia muuzaji “kuwa bingwa wa mauzo,” na kuitakia Voyah “kufanya mauzo makubwa”—hakuwa na mpango wa kununua gari, lakini tayari ameisemea chapa hii. Mapokezi ambayo hayakuwa na matarajio ya mauzo yalileta shukrani za dhati za mama wa mtoto, na pia kuwafanya wananchi wengi zaidi wawe na hisia nzuri kwa Voyah.
Wakati mwingine, kutokimbilia mauzo kunafanya watu waone vitu vya thamani zaidi kuliko biashara. Chapa inayojitolea kuinama, inastahili kuonekana na watu wengi zaidi.
